Forordningen om digitale tjenester artikel 20
Dansk sprogudgave pr. 2026-10-06 tier 2 Forordning (EU) 2022/2065, CELEX 32022R2065
Internt klagebehandlingssystem
stk. 1 Udbydere af onlineplatforme giver i en periode på mindst seks måneder efter den i dette stykke omhandlede beslutning tjenestemodtagerne, herunder enkeltpersoner eller enheder, der har indgivet en anmeldelse, adgang til et effektivt internt klagebehandlingssystem, som gør det muligt at indgive klager elektronisk og gratis over den beslutning, som udbyderen af onlineplatformen har truffet efter modtagelse af en anmeldelse, eller over følgende beslutninger truffet af udbyderen af onlineplatformen på grundlag af, at informationen leveret af modtagerne udgør ulovligt indhold eller er i strid med platformens vilkår og betingelser: a) beslutninger om, hvorvidt adgangen til information skal fjernes eller hindres eller synligheden af dennes skal begrænses b) beslutninger om, hvorvidt ydelse af tjenesten til modtagerne helt eller delvis skal suspenderes eller bringes til ophør c) beslutninger om, hvorvidt modtagernes konto skal suspenderes eller lukkes d) beslutninger om, hvorvidt muligheden for kommercielt at udnytte den information, modtageren har leveret, skal suspenderes, bringes til ophør eller på anden måde begrænses.
stk. 2 Den i denne artikels stk. 1 omhandlede periode på mindst seks måneder anses for at begynde den dag, hvor tjenestemodtageren bliver underrettet om beslutningen i overensstemmelse med artikel 16, stk. 5, eller artikel 17.
stk. 3 Udbydere af onlineplatforme sikrer, at deres interne klagebehandlingssystemer er let tilgængelige, brugervenlige og giver mulighed for og letter indgivelsen af tilstrækkelig præcise og underbyggede klager.
stk. 4 Udbydere af onlineplatforme behandler klager indgivet gennem deres interne klagebehandlingssystem rettidigt, omhyggeligt, objektivt og på ikkeforskelsbehandlende og ikkevilkårlig vis. Hvis en klage indeholder tilstrækkeligt grundlag for, at udbyderen af onlineplatformen kan antage, at dens beslutning om ikke at følge op på anmeldelsen savner begrundelse, eller at den information, klagen vedrører, ikke er ulovlig og ikke er i strid med platformens vilkår og betingelser eller indeholder information, der tyder på, at klagerens adfærd ikke berettiger til den trufne foranstaltning, omgør platformen uden unødig forsinkelse sin i stk. 1 omhandlede beslutning.
stk. 5 Udbydere af onlineplatforme underretter uden unødig forsinkelse klagerne om deres begrundede beslutning om den information, klagen vedrører, og om muligheden for udenretslig tvistbilæggelse, jf. artikel 21, og andre tilgængelige klagemuligheder.
stk. 6 Udbydere af onlineplatforme påser, at de beslutninger, der er omhandlet i stk. 5, træffes under tilsyn af behørigt kvalificeret personale, og ikke udelukkende på grundlag af automatiserede metoder.
English language version pr. 2026-10-06 tier 2 Forordning (EU) 2022/2065, CELEX 32022R2065
Internal complaint-handling system
stk. 1 Providers of online platforms shall provide recipients of the service, including individuals or entities that have submitted a notice, for a period of at least six months following the decision referred to in this paragraph, with access to an effective internal complaint-handling system that enables them to lodge complaints, electronically and free of charge, against the decision taken by the provider of the online platform upon the receipt of a notice or against the following decisions taken by the provider of the online platform on the grounds that the information provided by the recipients constitutes illegal content or is incompatible with its terms and conditions: (a) decisions whether or not to remove or disable access to or restrict visibility of the information; (b) decisions whether or not to suspend or terminate the provision of the service, in whole or in part, to the recipients; (c) decisions whether or not to suspend or terminate the recipients’ account; (d) decisions whether or not to suspend, terminate or otherwise restrict the ability to monetise information provided by the recipients.
stk. 2 The period of at least six months referred to in paragraph 1 of this Article shall start on the day on which the recipient of the service is informed about the decision in accordance with Article 16(5) or Article 17.
stk. 3 Providers of online platforms shall ensure that their internal complaint-handling systems are easy to access, user-friendly and enable and facilitate the submission of sufficiently precise and adequately substantiated complaints.
stk. 4 Providers of online platforms shall handle complaints submitted through their internal complaint-handling system in a timely, non-discriminatory, diligent and non-arbitrary manner. Where a complaint contains sufficient grounds for the provider of the online platform to consider that its decision not to act upon the notice is unfounded or that the information to which the complaint relates is not illegal and is not incompatible with its terms and conditions, or contains information indicating that the complainant’s conduct does not warrant the measure taken, it shall reverse its decision referred to in paragraph 1 without undue delay.
stk. 5 Providers of online platforms shall inform complainants without undue delay of their reasoned decision in respect of the information to which the complaint relates and of the possibility of out-of-court dispute settlement provided for in Article 21 and other available possibilities for redress.
stk. 6 Providers of online platforms shall ensure that the decisions, referred to in paragraph 5, are taken under the supervision of appropriately qualified staff, and not solely on the basis of automated means.